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宁波保险行业开展车险理赔服务测试
来源:【www.nia.net.cn】 日期:【2016-07-08】 【关闭窗口
 

       5月底,我市正式启用新商业车险产品,保障范围更全面,保费折扣更低,广大保险消费者得到了实惠。为确保商业车险降价不降质,更好地提高消费者的保险理赔体验,宁波保监局联合行业协会于6月30日开展车险理赔服务质量现场测评,并邀请28家车险经营机构负责人现场监督,让保险公司的总经理们直观清晰地看到本公司的现场查勘服务情况,公司间相互比较,相互较量,让表现不佳的保险公司总经理出出汗,露露脸,给予有力的警示和鞭策。

       从现场测试的结果看,整体表现好于去年,测试平均得分为86分。28家测试公司中,23家保险公司在30分钟内到达事故现场,到达现场及时率为82.14%,较上年提高了7.14个百分点,专业技能和公众服务形象等测试环节得分也普遍好于去年。众诚保险、长安保险等中小新公司的理赔服务水平提升较快,缩短了与大公司之间的差距,带动了行业整体理赔服务水平的提升。

       从电话接通情况来看。28家保险公司中,20家公司的报案电话能在首次接通并在10秒钟内接听,8家公司在15秒钟内接听。接听人员均能正确指导客户处理理赔事项。

       从到达时效看。28家保险公司中,23家公司的查勘人员在半个小时内到达模拟事故现场。其中最快的是天安财险和英大财险,用时不到10分钟。

       从公众形象看。大部分保险公司查勘车辆标识明显、车容整洁,查勘人员着装规范,挂牌服务。少数公司存在车内存放杂物的情况, 8家公司的查勘员存在未穿公司制服或未佩戴胸牌的情况。

       从基本技能看。基本技能测试满分20分,得分最高16分,为中华财险等3家公司,最低得分4分。

       从查勘流程看。查勘定损操作流程基本规范,19家公司得到满分。6家公司的查勘人员存在未主动向报案人明确公司和身份,或自我介绍不完整的问题。

       今后,行业还将采取不定期抽查的方式开展现场服务测试,督促保险公司不断提升客户服务意识,提高客户服务的主动性和积极性,完善客户服务组织架构,优化服务资源配置,切实提升理赔服务质量和效率。

 

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